Siguiendo con la entrada anterior - Ir a la Parte I - la principal causa raíz no es que un móvil no haya salido correcto de la fábrica. Porque ¿Qué pasaría sí hubiere muchos casos como el mío? El trato sería totalmente diferente.
Por otro lado, antes de ver esa causa principal planteémos ¿Cuál es el verdadero negocio de Vodafone? No creo que se vender móviles. ¿Es igual sí nos planteamos porqué razón compró ONO? ¿Será por no depender de su principal competidor para poder poner sus servicios en su infraestructura? Mejor tener la propia no creéis.
Vodafone vende unos servicios y en el caso del móvil realmente como clientes lo pagamos en su totalidad de ahí la permanencia. Y sí te das de baja, debes pagar todo lo que te queda por financiar. Otra cosa, es que de forma particular nosotros adquiramos el móvil que queramos y nos vayamos a los diferentes proveedores de servicio de línea y contratemos esa línea sobre aquella que mejor se adapte a nuestras necesidades.
Sí volvemos al caso. ¿Por qué se manda al fabricante el móvil y directamente la tienda física no me da uno nuevo mientras que ellos hacen las gestionen con el fabricante? Muy sencillo. Ellos, han adelantado el pago del móvil al fabricante. Y sí el fabricante no les ratifica que el móvil esta mal, pierden dinero. Ya que, a mi me tendrían que subsanar uno nuevo y el averiado se lo comen con patatas. De hay las movidas que estoy pasando como cliente, que a menos, que no se arreglen, daré de baja todo por incumplimiento. Ya que religiosamente he pagado todas las condiciones que me marcan y los que incumplen son ellos. Ya que no tengo que pagar los platos rotos de los convenios o contratos que tengan entre proveedor y fabricante.
Para incidir en esa causa raíz, hablábamos del Outsourcing. En el fondo, solamente existe la marca. Y el único servicio unificado es el de la facturación. El resto o mucho de ello, son franquicias o terceros aunque vengan representando a la marca. ¿Por qué obté por comprarlo en la tienda? Sencillo, pues prefiero disponer en caso de problemas, algo físico que toda mi interlocución sea por teléfono con alguien que está en ubicaciones vete tu a saber donde. Y esto, no es propio de esta compañía. Sino que el resto del sector actúan exactamente igual. Estrangulan a sus proveedores de tercer nivel con SLA hasta abusivos y luego el principal insatisfecho es el cliente que es el que realmente deberían generarle valor y el problema no son las personas que le atienden al mismo. Va esto, más allá.
Así que no hay nada que vele por el servicio end-to-end. Unos se encargan de una cosa y otros de otra. Cada cual - con sus respectivas chimeneas y burocrácias - tendrá sus propios objetivos y en caso de problemas se lo quieren endilgar al siguiente de la cadena de valor. Mientras el usuario o el cliente, está totalmente indefenso. Flipante.
Marketing y Publicidad hacen porque le exigirán unos objetivos como dar un % de clientes nuevos. ¿pero que pasa con los que están fidelizados? ¿Qué ventajas o propuestas se les hace?. En cambio, si te quieres dar de baja, como no tengas bula con el papa, lo llevas claro. Discutes con la voz en off que sale al principio, luego te pasan y te pasan con técnicos y sí eres pesado mientras que los 902 funcionan, te pasan con alguien que pueda tomar decisiones. Todo una gran farsa. Lo que ocurre, que como son grandes monstruos de empresas, sus número no se ven afectados. Si fuere de otra forma, ya veríamos sí los procedimientos y métodos serían diferentes.
Por otro lado, antes de ver esa causa principal planteémos ¿Cuál es el verdadero negocio de Vodafone? No creo que se vender móviles. ¿Es igual sí nos planteamos porqué razón compró ONO? ¿Será por no depender de su principal competidor para poder poner sus servicios en su infraestructura? Mejor tener la propia no creéis.
Vodafone vende unos servicios y en el caso del móvil realmente como clientes lo pagamos en su totalidad de ahí la permanencia. Y sí te das de baja, debes pagar todo lo que te queda por financiar. Otra cosa, es que de forma particular nosotros adquiramos el móvil que queramos y nos vayamos a los diferentes proveedores de servicio de línea y contratemos esa línea sobre aquella que mejor se adapte a nuestras necesidades.
Sí volvemos al caso. ¿Por qué se manda al fabricante el móvil y directamente la tienda física no me da uno nuevo mientras que ellos hacen las gestionen con el fabricante? Muy sencillo. Ellos, han adelantado el pago del móvil al fabricante. Y sí el fabricante no les ratifica que el móvil esta mal, pierden dinero. Ya que, a mi me tendrían que subsanar uno nuevo y el averiado se lo comen con patatas. De hay las movidas que estoy pasando como cliente, que a menos, que no se arreglen, daré de baja todo por incumplimiento. Ya que religiosamente he pagado todas las condiciones que me marcan y los que incumplen son ellos. Ya que no tengo que pagar los platos rotos de los convenios o contratos que tengan entre proveedor y fabricante.
Para incidir en esa causa raíz, hablábamos del Outsourcing. En el fondo, solamente existe la marca. Y el único servicio unificado es el de la facturación. El resto o mucho de ello, son franquicias o terceros aunque vengan representando a la marca. ¿Por qué obté por comprarlo en la tienda? Sencillo, pues prefiero disponer en caso de problemas, algo físico que toda mi interlocución sea por teléfono con alguien que está en ubicaciones vete tu a saber donde. Y esto, no es propio de esta compañía. Sino que el resto del sector actúan exactamente igual. Estrangulan a sus proveedores de tercer nivel con SLA hasta abusivos y luego el principal insatisfecho es el cliente que es el que realmente deberían generarle valor y el problema no son las personas que le atienden al mismo. Va esto, más allá.
Así que no hay nada que vele por el servicio end-to-end. Unos se encargan de una cosa y otros de otra. Cada cual - con sus respectivas chimeneas y burocrácias - tendrá sus propios objetivos y en caso de problemas se lo quieren endilgar al siguiente de la cadena de valor. Mientras el usuario o el cliente, está totalmente indefenso. Flipante.
Marketing y Publicidad hacen porque le exigirán unos objetivos como dar un % de clientes nuevos. ¿pero que pasa con los que están fidelizados? ¿Qué ventajas o propuestas se les hace?. En cambio, si te quieres dar de baja, como no tengas bula con el papa, lo llevas claro. Discutes con la voz en off que sale al principio, luego te pasan y te pasan con técnicos y sí eres pesado mientras que los 902 funcionan, te pasan con alguien que pueda tomar decisiones. Todo una gran farsa. Lo que ocurre, que como son grandes monstruos de empresas, sus número no se ven afectados. Si fuere de otra forma, ya veríamos sí los procedimientos y métodos serían diferentes.
Así que la principal causa raíz es que no funciona todo como una marca. Sino cada cuál actúa por su lado. Y los beneficiarios son las partes y los perjudicados en muchos casos son los clientes que son aquellos que les producen los ingresos y son los que les hacen subsistir en su negocio.
Por ello, la atención y donde puede llegar cada profesional está totalmente limitado y no se pueden salir del guión establecido. Y sí alguno se sale por dar valor al cliente, ya sabe lo que le puede ocurrir. En mi caso, todos los que por lo menos he interaccionado lo han hecho correcto, el problema era cuando la solicitud debía pasar de un área a la otra. Y lo dantesco, es que el profesional de la tienda que me ha atendido correctamente, sino le devuelven al final la aprobación de que me den un móvil nuevo le penalizarán.
No hay comentarios:
Publicar un comentario