viernes, 25 de abril de 2014

¿Debe ser el VALOR un absoluto para el cliente TI?

Muchas veces hemos oído hablar de la palabra VALOR en relación a nuestro mundo TI. Hemos escuchado en multitud de ocasiones que hemos de lograr dar un valor a nuestro cliente/negocio para que nos vean como factor fundamental en su linea de negocio y en su estrategia. Que debemos de aportar valor para ayudar al negocio a conseguir sus metas.

Lo definimos como todo aquello que pueda aportar un beneficio para el cliente/negocio. Pero yo ahora me planteo una pregunta, ¿es lícito todo en aras de lograr este beneficio o valor para el negocio?.

Me explico: Estoy totalmente de acuerdo en que debemos aportar un valor al negocio, pero ¿cual debe ser ese valor?. Hace poco Luis Ignacio me recordaba en una frase que no es solo el valor de una persona lo que hace válido un grupo, si no mas bien la resultante de todos los miembros. Todos recordáis la suma de vectores que nos explicaban en matemáticas, en álgebra en concreto, donde nos enseñaban como se sumaban dos vectores gráficamente, logrando un nuevo vector, que era el resultante de sumar ambas fuerzas. En este sentido, si os acordáis, la resultante podía ser mayor, menor o incluso nula, dependiendo de los vectores a sumar.

Extrapolando esta premisa a nuestro entorno, ya no debe existir un valor del negocio puro y duro, soy de la opinión que tanto el proveedor como el cliente, como los técnicos TI, tienen y suelen tener diferentes valores o llamemosles objetivos. Si nos centramos en unicamente el valor del cliente, perdemos unas componentes muy importantes, que pueden hacer fracasar todo el proyecto. Creo que se han de tener también en cuenta los diversos valores que puedan tener las otras partes. Que el "peso" mayor lo lleven los objetivos de negocio, es obvio, al final es el negocio quien paga a esos proveedores y técnicos, pero se debería tenr en cuenta también los objetivos de esos técnicos y proveedores a la hora de prestar un servicio. Si queréis, dejamos aparte el mundo outsourcer y nos centramos en una negocio con un departamento TI integrado, perteneciente al propio negocio y la conclusión es la misma.

Se nos habla de alineación con el negocio, pero debiera existir una alineación con TI también por parte del negocio, pues actualmente ya no es una parte anexa al negocio, si no en muchos casos, motor fundamental del propio negocio y sin la cual no funcionaría.

Lo malo es que en caso de departamentos internos, si que se suele tener en cuenta esa componente, ese vector de TI en la resultante final, pero en el caso de los outsourcing, se pierde visión y todo se supedita a unos objetivos, metas, deseos, del cliente. Y eso es un grave error, cometido por una parte y por la otra, pues al final, todos somos humanos aun, con unas necesidades y deseos y si el factor humano no se tiene en cuenta, sea en la modalidad que sea, y aunque sea mínimamente, corremos el riesgo de impersonalizar todo, perder flexibilidad, fidelidad y calidad en el servicio.

Ojala algún día se pueda realizar esa suma de vectores a fin de que la resultante final sea un vector aun mas grande que los originales. Y por ultimo destacar que esto no solo ha de ser tarea del negocio, del proveedor, departamento TI o de los técnicos, si no mas bien de todos juntos. Volviendo al álgebra, si los vectores son muy dispares entre si, con direcciones incluso opuestas, la resultante puede llegar a ser nula, si están mas cercanos, convergen mas, la resultante suele ser mayor. Tendríamos que ser capaces de cambiar mentalidades y pasar de individualidades a colectividades. Olvidarnos de pensar como uno solo, y pensar como un todo, por todas y cada una de las partes

domingo, 13 de abril de 2014

El Catálogo de Servicios: Nuestra carta de Presentación…


No hace mucho, el 17 de Marzo de 2014, que Gartner sacó su informe  Critical Capabilities for IT Service Catalog Tools”, un muy interesante análisis sobre las mejores herramientas disponibles en el mercado que pueden ayudarnos a la creación y mantenimiento de nuestro catálogo de servicios.

Indagando entre compañeros profesionales, curiosamente uno de los elementos que mejor pueden presentar lo que podemos ofrecer como proveedores de servicios tecnológicos, es de los que más se echa en falta en nuestras organizaciones, especialmente cuando somos proveedores de servicios internos dentro de la organización. ¿Cómo es esto posible?, ¿Cómo entender que no tengamos esta carta de presentación?

Desde las Buenas prácticas que nos recomienda la biblioteca ITIL, e incluido en la fase de Diseño del ciclo de vida de los servicios se contempla el Proceso de “Gestión del Catálogo” , una “presentación” de los servicios que ofrecemos o que están aprobados y en fase de diseño o transición. Una información que gestionamos en función de la audiencia en un catálogo de Negocio dirigido a nuestros Clientes y posibles Clientes, o un Catálogo Técnico que nos permita visualizar la información necesaria para operar los servicios que ofrecemos. Y cualquier otra clasificación, que en función de nuestro público objetivo necesitemos gestionar.

Cómo podemos hacer “ver” el valor de los servicios que ofrecemos si tan siquiera hacemos de ellos esa presentación. ¿Cómo hacer que “el Negocio” perciba ese valor que pretendemos entregar para apoyar los objetivos de nuestras organizaciones…si no somos capaces de presentarlos?

¿Y es tan difícil realmente hacer ese Catálogo? ¿Es tan costoso?

Si nos ponemos en “la piel” de quien necesita conocer esa información, es decir, si realizamos una correcta identificación y gestión de nuestros "Stakeholders", incluyéndonos a nosotros mismos, no debería ser tan complicado definir, clasificar o modelizar los servicios ofrecidos, y menos contando con las innumerables posibilidades que nos ofrecen nuestras propias “herramientas” tecnológicas. Como éstas en las que se centra el informe Gartner cuya lectura nos puede ayudar y mucho.

Todo parte de la estrategia….claro está… pero qué estrategia puede establecer planes que nos dirijan a objetivos, si no conocemos lo que hacemos y cómo lo hacemos? Necesitamos una carta de presentación….pongamos manos a la obra, hagamos nuestro "business case" y estudiemos el retorno de la inversión….identifiquemos y tratemos los riesgos…en este caso el primero de ellos:  el no tenerlo…