Compañeros de viaje, esta mañana me encontré con el post de Marlon Molina, titulado: ¿Cómo se mide la calidad? , una
interesante reflexión sobre dónde reside la Calidad, y sobre las certificaciones de calidad que en un principio deberían asegurarnos a priori la existencia de la misma en los productos y servicios que gozan de ellas......
Compañeros de viaje, esta mañana me encontré con el post de Marlon Molina, titulado: ¿Cómo se mide la calidad? , una
Y me vinieron a la mente dos cosas, por un lado el siguiente esquema de ITIL sobre la creación de valor donde éste se define como el conjunto interrelacionado de Funcionalidad y Garantía:
Y por otro lado dos post que compartí hace tiempo sobre el concepto “calidad” que entiendo sigue vigente:
Y vuelvo a reiterarme en mi creencia de que la Calidad no es un concepto aparte al conjunto de todas las actividades llevadas a cabo en la organización, debe ser algo inherente a todo lo que se hace y a todos los que lo hacen posible.
Por otro lado , el valor de las Certificaciones , lo establece la propia organización en función de sus objetivos y estrategias, También hablamos de ello en otros dos posts, uno relativo a las Certificaciones en la Organización, y el otro relativo a las Certificaciones de los Profesionales (referenciado en el anterior):
Teniendo en cuenta todo ello, qué nos queda a los consumidores de productos y servicios,
- ¿Podemos fiarnos de las certificaciones que se exhiben en los productos y en las salas, en las webs, en las tarjetas de presentación, dossiers u otros medios de exposición de las empresas?
- O tal vez debiéramos profundizar y conocer su vigencia (actuales , renovados, no renovados…) y a qué aplican (alcance) para no llevarnos decepciones?
Y en caso de insatisfacción,
- ¿la expresamos de manera útil y constructiva?
- ¿Hacemos uso adecuado de las encuestas de satisfacción y de los servicios de reclamación y quejas, para que las organizaciones tengan evidencias que les ayuden a su mejora continua?
- ¿Cuál es nuestra responsabilidad, como usuarios o consumidores finales de productos y servicios ,en esa mejora?
¿Qué os parece?
Marga, creo que el tema no debería cambiar: Como usuarios iremos a comprar y fidelizarnos con las marcas que nos resuelvan necesidades y nos aporten valor para solventar esas necesidades.
ResponderEliminarEn el otro extremo, visto como proveedores, si no sabemos solventar esas necesidades aportando valor, perderemos a nuestros clientes.
Ahora el usuario tiene mucha información y oferta, y sabe perfectamente de que va la historia, antes puede que fuere más ciego en ello.
La calidad, parte desde la actitud para acometer las cosas; el compromiso para llevar a a la acción lo que tenemos entre manos y disponer de una disciplina para crear hábito, en esa actitud y compromiso para hacer de forma continuada esas cosas.
No hay más. Lo que necesita la gente que no es capaz de verlo, es de disponer de responsables, de líderes, que hagan ver a cada uno, esto por sí mismos. Cuando uno lo ve, ya no hay más visión o forma de hacer las cosas. El resto es creatividad e innovación si le dejan hacer.
Esto ha sido así y nunca cambiará. El problema que ahora no hay margen de maniobra como había antes. O estás con el cliente, en cada momento y le das lo que requiere o se irá a comprar a aquel que se le dé. Es claro y cristalino.
Puede que el problema, se vea con la siguiente frase de John. P. Kotter: "No se puede dirigir empresas del siglo XXI con estructuras del siglo XX y directivos del siglo XIX".
Mientras que esto no cambie, será difícil subsistir y aguantar para no desaparecer.