jueves, 14 de junio de 2012

Conocimiento: "Factor Crítico para ejecutar la estrategia (IV)

...Hemos hablado, de estrategia, de su ejecución y el modelado de una cultura orientada a dicha ejecución, del conocimiento, su aprendizaje y su distinción conceptual con la información. Ahora introduzcámonos en la cuarta y última parte de la ponencia y, es la  visión de la Gestión del Conocimiento TI, desde el punto de vista de las buenas prácticas de ITIL. 

Este proceso actual -"Gestión Conocimiento TI" - ha tenido diferente ámbito y alcance desde las primeras versiones de ITIL hasta la más reciente; la edición ITIL 2011 publicada en Julio del año pasado. En la V1 no se hablaba prácticamente de él. En la V2 se hablaba de una BBDD de conocimiento relacionada con el proceso de la Gestión de Problemas. En la V3 adquirió la entidad de proceso, pero su concepto y adopción era complejo y no entendible. Y en la última comentada - ITIL 2011 - creo y estoy convencido que los autores de los cinco libros del ciclo de vida del servicio - Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua - le han dado y proporcionado la envergadura y la importancia que requiere.

Así como, su soporte al proceso - el SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio) - el interfase de entrada y salida de todas las fases del ciclo de vida, antes comentado. Me atrevería a decir más, dicho SKMS, es el soporte de todos y cada uno de los 26 procesos y 4 funciones diseminados en dicho Ciclo de Vida del Servicio.

El objetivo de dicho proceso, se puede sintetizar en tres puntos fundamentales:

Mejorar la calidad de las decisiones asegurando la disponibilidad de información confiable a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio.
Asegurar que el proveedor de servicios sea más eficiente y mejore la calidad de los servicios prestados.
Asegurar que el personal de TI - "Profesional TI" - entiende el valor del servicio que presta.

Dicho proceso presenta cuatro actividades, según los autores:
  • Estrategia de la Gestión del Conocimiento
  • Transferencia del Conocimiento
  • Gestión de la Información y Datos
  • Uso del SKMS

Y aquí por lo que llevamos de ponencia, en su preparación y tiempo dedicado al estudio y análisis de este proceso que me encanta y tantas satisfacciones profesional me han dado y espero que se siga aportando,de por su difusión, me siento en la obligación de ir más allá y, para ello, me apoyo en la cita de Will Roger "No importa que tan rápida corres, si no estás en el camino correcto". El cambio de objetivo lo dejo para el siguiente slide, pero ahora me centraré en las actividades. 

Humildemente pienso que no debe existir una actividad de Estrategia de la Gestión del Conocimiento, sino que estoy convencido que la forma de dar valor, es que la Gestión del Conocimiento sea un punto de apoyo, y de palanca dentro de la definición y ejecución de la Estrategia de cualquier organización, teniendo en cuenta la afirmación, que las personas son las que atesoran el conocimiento en la misma y son las encargadas de su ejecución para alcanzar los resultados. Por tanto la quitaría. La segunda ya hemos hablado largo y tendido en la anterior entrada, NO existe o no puede existir Transferencia de Conocimiento si no de Información. A menos que funcione la trepanación y se pueda intercambiar masa gris de un individuo a otro, vía operación quirúrgica.

Ya que el Conocimiento es de entrada a la persona y la información es de salida de la misma. Por tanto, de nuevo esta actividad la eliminaría. La taxonomía de la información y Datos, se puede mantener o ser inherente a una actividad que la englobe. Y por último el Uso del SKMS no creo que sea una actividad del proceso, es inherente. El SKMS es el repositorio o herramienta que da cobertura no solo al proceso de la Gestión del Conocimiento, sino a todas las fases, sus procesos y funciones del Ciclo de Vida del servicio, definido por estas buenas prácticas de ITIL.

Por tanto, pasemos, a cambiar todo esto. Proporcionemos de nuevo apoyado en otra cita, a dar un paso hacia adelante. La misma, de Thomas Carlyle denota "Ve hasta donde te alcance la vista. Cuando llegues, serás capaz de ver más allá". Veremos si les parece mi proposición siguiente, un paso de ver más allá. A este nueva oportunidad o camino me gustaría denotarlo, como: 

"La Gestión del Conocimiento en edición ITIL 201X con x>1"

Aquí el objetivo del futurible proceso, lo podríamos de definir de la siguiente forma:

Identificar, Comunicar, Retener y Recompensar el Conocimiento de la Empresa, su aprendizaje continuado y su alineamiento y ajuste con la Estrategia formalizando una Cultura de Ejecución.

Asegurar la Disponibilidad, Acceso y Transferencia de Información confiable a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio, para que cada miembro de la organización, entiende y puede crear Valor a través de una toma de decisión correcta en cada actividad que realice para alcanzar los resultados esperados.

Por favor, lean una vez más la doble lectura de los objetivos para el proceso. Aglutina todo lo expuesto desde el principio y retoma el mensaje que les quiero transmitir poniendo sobre la mesa que el "Conocimiento es el factor crítico para ejecutar la estrategia". Concretando y haciendo más claro el concepto y quitando la complejidad de entendimiento y adopción. ¿No creen?

Tengo pasión por esto de las Best Practices y las mismas considero que deben ser un cúmulo de experiencias y aprendizaje de éxito, que deben ser recogidas y difundidas, para la mejora de todos. Esto de nuevo es lo que nos mueve a los integrante de este grupo de trabajo de la gestión del conocimiento dentro del Comité de Estándares y Modelos de Referencia del itSMF España.

Si hemos definido los nuevos objetivos que bajo nuestro criterio debería acontecer a dicho proceso, ¿por qué no vemos que más podemos aportar y que ahora se queda corta en su definición?

¿Por qué si todos los procesos tiene su Política, este proceso no la tiene. Si la Gestión del Conocimiento debe estar en la Estrategia y en su definición, deberían definirse la comentaba Política a nivel organizativa a seguir. Y ¿Por qué tampoco contiene un Plan? Qué deberíamos hacer, a través y según lo descrito en los objetivos cada miembro de la organización, para conseguir dichos resultados.

Dentro del Plan de la Gestión del Conocimiento, debería obligatoriamente estar compuesto por el Plan de Comunicación de la empresa - independientemente del área que se defina su creación, mantenimiento y difusión - así como la Gestión del Talento. Dentro de esta gestión del Talento, se debe incorporar la Gestión de Retención - del Conocimiento y del Talento del personal que realmente genera y aporta valor a la empresa - así como una Gestión de Recompensas - que haga que dicha Cultura de Ejecución, se formalice y se haga realidad en todo rincón y para cada miembro de la organización, que haga que nuestro esfuerzo de más que realizamos, se vea recompensando - todo ello descrito en la Política y argumentado en el Plan de la Gestión del Conocimiento TI.

Esto significa elevar el proceso. Y ser interfase verdaderamente de cada uno de los procesos y funciones del Ciclo de Vida del Servicio, promulgado desde el nivel estratégico y difundido en cascada a nivel táctico y operativo. Todo ello, redundará a lo dicho de ser un Activo Estratégico y conformar con la toma de decisión correcta de cada individuo de la organización a crear o disponer de la ventaja competitiva ¿No creen? Las piezan encajan, la simetría aparece, la sinergia fluye, todo se predispone y se entiende, poniendose al servicio del comentado Ciclo de Vida, siendo su SKMS el soporte al mismo al Ciclo no solo al proceso de la Gestión del Conocimiento.

Las Actividades se enmarcarían tomando en cuenta los objetivos del proceso de la siguiente forma:
      • Identificar el Conocimiento
      • Comunicar el Conocimiento
      • Retener el Conocimiento
      • Recompensar el Conocimiento
      • Taxonomía de la Información y Datos
      • Generar Información
      • Transferir Información
      • Control de Acceso a la Información


El salto es cualitativo ...les dejo reflexionando si lo comentado es factible y tiene rigor y criterio. 

Para seguir con la próxima entrada el analizar la conclusión de la ponencia y del razonamiento propuesto, empezando por la definición y concepto de la Estrategia, del significado y la importancia de llevar a cabo para el éxito una adecuada ejecución, utilizando el conocimiento de cada miembro de la organización y utilizando el proceso dentro de las buenas prácticas de ITIL.

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