martes, 24 de mayo de 2011

SKMS: Organization and RACI

Un componente fundamental del SKMS, es tener disponible y actualizada la información y conocimiento de cada integrante de la organización así como las responsabilidades definidas en un RACI y accesibles por todos de cada uno de sus miembros.

Hay diferentes servicios empleados por la organización, como el correo, en el que se puede identificar una ligera ficha por empleado, con su nombre, puesto, ubicación, teléfono, y otros atributos, que como identificativo de información, es necesario y utilizado en nuestro día a día.

Aquí intento dar un salto más cualitativo - muchas empresas seguro que ya lo utilizan de forma paquetizada, o desarrollada a medida - de disponer a nivel de la organización de un aplicativo, que aparte de la información anteriormente descrita, por ejemplo - disponible en una intranet - facilite más información de cada empleado. Experiencias, certificaciones, proyectos en los que interviene, en definitiva, qué conocimiento puede depositarse a nivel de ficha, para que a nivel organizativo, puede ser visualizado, consultado, para disponer de una posible consulta a nivel de conocimiento que genera valor, y sea productivo para la toma de decisiones del que necesite dicho aporte.

Dicha ficha, podría contener las actividades que realiza cada empleado en función de su role, así como estar dispuesta, dentro de la tareas que realiza aquellas qué es responsable de llevar a cabo, aquellas que se encarga de autorizarlas, aquellas de las cuáles es consultado proporcionando información y por último aquellas que deba ser informado.

Esto actualmente y no de manera generalista, se dispone en la cabeza de cada uno, tras permanecer un periodo en la organización, ver como actúa la misma, como interacciona, quién hace, etcétera. ¿Tendría algún valor, trasladar aquello que con ese tiempo cada persona tiene en la cabeza, a un aplicativo, el cual gestionado y actualizado hiciera la misma labor? Creo que sería un salto cualitativo.

Cuantas veces, se han preguntado, quién puede saber de esto, o de aquello, quién tiene experiencia en este tema, en este mercado, en este sector, en este cliente, en este aplicativo, servicio, o lo que les venga a la cabeza. Ocurre sí.

Por tanto, el disponer de un sistema de Directorio, a nivel organizativo, soportado por el SKMS, en el que fuera y se tuviera disponible esta información y conocimiento, por y para todos, sería recomendable, y daría sus beneficios desde el primer momento. No debemos confundir esta Organization and RACI con el otro componente que dispuse en la anterior entrada de Roles & Group. Ya que este último, está orientado a la gestión de accesos.

¿Qué opinan aportaría valor a su organización disponer de dicho elemento?


jueves, 19 de mayo de 2011

Grados de Desconocimiento según la escala de Richter

En ocasiones la información necesaria para nuestro trabajo esta dispersa, mezclada, desordenada, se encuentra en lugares o personas que desconocemos, como si un terremoto continuo hiciera remover los cimientos de la empresa a diario, buscamos debajo de alfombras y escombros la información que acaban de solicitarnos para un informe o reunión. Prisas, estrés, información inexacta, perdida de tiempo y dinero, ese es el resultado, todo esto genera la gestión de "desconocimiento".

Buscamos documentos metodológicos, técnicos y están incompletados o son obsoletos, es decir inválidos. Al final los buscadores acuden en nuestro auxilio (Google, Outlook, Windows) y apagamos el fuego hasta la próxima hoguera.

Con una gestión del Conocimiento madura, sabemos donde, como, porqué y qué hacer en cada ocasión en la que necesitemos saber y tomar decisiones importantes que mejoran en último término nuestra eficiencia y productividad.

Añado como nota de humor curiosa lo que sucedería, si en la tabla explicativa de las magnitudes de los terremotos según la escala de Ritcher -incluida en la imagen- cambiaramos algunas palabras; Por ejemplo:Daño por Perdida, Edificación/Empresa/Zona por Empresa /corporaciones.



lunes, 16 de mayo de 2011

Service Knowledge Management System Architecture

El Service Knowledge Management System se puede definir como el conjunto de herramientas  y bases de datos  que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. El SKMS incluye tanto el CMS como otras herramientas y bases de datos.

El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información  que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar  todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

En la figura puede visualizarse un ejemplo de arquitectura del SKMS en el que se representan las principales bases de datos y de información, correspondientes a los sistemas de soporte de los procesos que tienen su ámbito en las distintas fases del Ciclo de Vida del Servicio.


martes, 10 de mayo de 2011

Creación del Grupo Gestión Conocimiento TI en LinkedIn

El Grupo de Trabajo de Gestión Conocimiento TI abre un nuevo canal de comunicación en este caso en la Red Profesional LinkedIn, para difundir, comentar y compartir experiencias y conocimientos de las buenas prácticas de ITIL e ISO 20.000 en la Gestión de TI. 

                          Gestión Conocimiento TI - LinkedIn

El objetivo es que esta iniciativa para publicar noticias y artículos relacionados con la Gestión del Conocimiento TI sea de interés para todos los que nos dedicamos a las Tecnologías de la Información, haciendo partícipes al personal, para que cree debates en base a sus inquietudes, o experiencia en la materia, así como participe activamente en los comentarios a dichos debates, creados por los miembros de dicho grupo.

domingo, 8 de mayo de 2011

¿Dónde se gesta el Conocimiento? Actividad de Mejora Continua del Proceso

La definición de un proceso que siga las buenas prácticas de ITIL - por el responsable asignado a tal efecto - así como disponer de un sistema de gestión que de soporte al mismo - herramientas - es un factor que todo el mundo tiene claro y aplica. 

Adoptado el proceso; configurado dicho sistema de soporte; evaluado un primer estadio de madurez del mismo; iniciado y empezando a superar la posible resistencia al cambio, por los stakeholders que interactúan en el proceso; aparece bajo mi punto de vista,  una cuestión trascendental, que daría respuesta si la inversión realizada tiene sentido y estamos orientados a satisfacer los resultados que esperamos y qué espera el negocio en la adopción del proceso.

¿El proceso está realmente GESTIONADO por su responsable? ¿Identificamos indicadores y métricas pertinentes, de eficacia, eficiencia y efectividad? ¿Generamos informes y los distribuimos? ¿Disponemos de actividades de auditoria, a través de las cuáles, nos confirme que se sigue de forma adecuada y metodológica por parte del personal que interactúa en las actividades del proceso? ¿Identificamos áreas de mejora en el proceso o en la relación con otros adoptados? ¿Hacemos algo con las mismas? ¿Alcanzamos los OBJETIVOS y RESULTADOS que se espera del proceso?.

Sí las respuestas son afirmativas, los resultados empiezan a aparecer a corto plazo, únicamente evaluando dos  o tres periodos de ciclo - por ejemplo de un mes - en el que veremos cómo de bien lo estamos haciendo, analizando los indicadores y métricas, vendiendo los resultados del proceso distribuyendo informes, e identificando mejoras y proponiendo las mismas de forma interna en el proceso, o a través de la Gestión de Cambios. De esta forma, nuestro nivel de madurez del proceso, ira creciendo de forma paulatina.

Si las respuestas son negativas, nos sobreviene esa incertidumbre, que en muchas ocasiones, tiene el negocio y el mercado, con la no creencia en las buenas prácticas y en las inversiones realizadas sobre las mismas. Problemática que aparece por no adoptar las mismas de forma correcta, ya que iniciamos con ilusión y actitud el proyecto, pero luego a la hora de mantenerlo y mejorarlo nos quedamos cojos, o se va quedando en el olvido, sobretodo por falta de GESTIÓN y de seguir manteniendo con vida y espíritu la visión y la disciplina para llegar y alcanzar los objetivos.

LA CLAVE, está en disponer de una actividad de mejora continua a nivel de proceso, siendo la misma paralela al resto de actividades propias del proceso. La cual, apoye al responsable del proceso, para la toma de decisiones en base a la información y conocimiento generado al analizar y evaluar los resultados de dicha actividad y sí fuere pertinente implementar mejoras, no solo a nivel de proceso, sino que aporte a otros procesos, y en su suma a toda la gestión de servicios de TI, entrando en dicha mejora y apoyo la Gestión de Conocimiento TI a través del todo el ciclo de Vida. 

Hablo de Gestión del Conocimiento TI, ya que la definición estándar de dicha actividad, en todos los procesos que disponemos actualmente, genera información y conocimiento vital para evaluar como estamos prestando los servicios como proveedor y si dicha prestación la hacemos con la utilidad y garantía de calidad y valor que nos exige el cliente.

Sirva como ejemplo la imagen de esta entrada, la actividad de mejora continua, está formado por cuatro sistemas:

1) Sistema de Métricas del Proceso: Está formado por dos actividades:
Capturar Indicadores: Se recopila la información propia de los indicadores y métricas definidos en el proceso, a través del SKMS (CMS y CMDB) teniendo presente un periodo de tiempo establecido, por ejemplo, de forma mensual. 
Validar Métricas: De la información recopilada en la actividad anterior, en ésta, se realiza una revisión de los resultados obtenidos, frente a los esperados; identificando aquellos indicadores cuya valor esté por debajo del target definido.

2) Sistema de Informes de Gestión: Está formado por dos actividades:
Generar informes de Gestión: El responsable del proceso, ayudado por el SKMS y el sistema de gestión que da soporte al proceso, debe generar los informes correspondientes al periodo de los indicadores y métricas analizados en el anterior sistema.
Distribuir informes de Gestión: Una vez generado los informes, el responsable del proceso, debe distribuir los mismos, a otros responsables de otros procesos dentro de la Gestión de Servicios de TI y a otro personal  cuya información y conocimiento de los mismos, sea de necesidad para su análisis y evaluación. Estos informes aparte de su distribucción, serán ubicados en el SKMS.

3) Sistema de Auditoría: Está formado por la actividad:
Auditar el Proceso: El responsable del proceso, a través de esta actividad, puede constrastar y verificar que el personal sigue con los procedimientos establecidos en el proceso de forma interna. Así como de forma aleatoria poder comprobar la TRAZABILIDAD  sobre los registros propios del proceso, los cuáles son descritos de forma correcta y qué está disponible la documentación pertinente en dichos registros. Esta actividad en caso de que la empresa, tenga adoptadas normas de calidad, de seguridad, de gestión de servicios y otras, serán fuente de conocimiento y evidencia, que la organización está preparada y cumple,  frente a la realización de auditorías externas.

La información de estos tres sistemas (1, 2 y 3) confluyen en su flujo con el último sistema que contiene la actividad de mejora continua que es el 4) Sistema de Mejora Continua del Proceso: Está formado por cuatro actividades: 
Analizar y Evaluar los Resultados: El responsable del proceso a través de la información generada por los indicadores y métricas (sobretodo con aquellos que no cumplen con el valor objetivo), los informes generados del propio proceso así como el informe de auditorías, analizará y evaluará los resultados obtenidos en dicho periodo, no solo en lo que competa al proceso, sino a los stakeholders y áreas en las que interviene dicho proceso.
Generar Conclusiones: Sobre la evaluación anterior de los resultados del periodo, el responsable del proceso debe discernir y generar conclusiones que evidencia el estado y resultados del proceso, frente a los objetivos del mismo. Si los resultados son los estimados y cumple con lo que se le requiere al responsable del proceso, puede finalizar el ciclo de la mejora continua sin entrar en las siguientes actividades, si no aplica o no se identifican mejoras.
Identificar Propuestas de Mejora: Si se identifican por necesidad del responsable del proceso, o por posibles reuniones en los que se hayan analizado por el resto de responsables de otros procesos, dicha mejoras, deben contenerse en un documento de plan de mejora del proceso. Si se dispone del proceso de Gestión de Cambios, es a través de una RFC, dónde se solicitará dicha mejoras adjuntando este creado plan de mejora del proceso. Identificando entre otras las actividades de mejora a realizar, su coste, impacto, tiempos, personal a realizar dicha mejora, beneficios, y otros que se quisieran establecer y estén descritos dentro de ese plan creado.
Implantar las mejoras propuestas: Si la RFC es aprobada y aceptada, se llevará a cabo, según su alcance, y en los plazos que se estimen conveniente. Siendo una vez realizada, le tocará al responsable del proceso, ver si su implantación a través del PIR a subsanado las acciones correctoras o de mejora en el instante o bien esperar a analizar un nuevo periodo o vuelta de ciclo en el propio proceso al analizar nuevamente la actividad de mejora continua con los nuevos valores obtenidos en el mes siguiente.

Creemos en el grupo que dicha actividad, aparte de aportar GESTIÓN al proceso, sirve para nutrir de INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO a toda la Gestión de Servicios de TI, y evidenciar, en qué trabajamos, qué valor se aporta, y vender estos al negocio, para que sigan invirtiendo y se les siga generando los resultados apeticidos por el negocio satisfaciendo todas sus expectativas.




martes, 3 de mayo de 2011

Assess de la Información: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde?

El objeto del Proceso de Gestión del Conocimiento es proporcionar información segura y fiable para la empresa, al proveedor de servicios y su personal, que sea fundamental para la TOMA de DECISIONES.

Por tanto, debemos discernir y analizar, qué tipo de información nos es necesaria, a nivel de toda la empresa, granularizando en diferentes niveles estratégico, táctico y operativo; cuál es el origen de la misma para su recopilación, cuál será su ubicación para su consulta, y cuál será su destino - área, grupo de personas - en caso de transferir la misma para que en el momento oportuno; sea utilizada esta información y conocimiento, para satisfacer y tomar la decisión correcta, en base a la actividad que se deba ejecutar y llevar a cabo, alcanzando los resultados esperados.

Las empresas suelen disponer de una Web de cara al exterior, en la que difunden su marca, su misión, sus valores, los servicios que proporcionan, los clientes que ya los utilizan, la ubicación de sus oficinas en el ámbito territorial, los partner tecnológicos con los que trabajan; gestionando la misma, el departamento de comunicación, marketing u otro que cada organización considere. De forma interior a la empresa, suelen y pueden disponer de una intranet, en la que se difunde información propia y necesaria, para el empleado - beneficios sociales - otros referente a metodologías que se utilizan, áreas departamentales, proyectos, servicios y apartados que se consideran propios y necesarios para la empresa. Así como puede haber difusión de mailing, vídeos, boletines y periódicos, para mantener informados convenientemente al empleado, del devenir de  lo que hace su empresa, su estado, sus resultados, sus logros, etcétera.

Por tanto, como cada empresa es un mundo, es de interés realizar un análisis de su situación, así como de chequear la existencia de algún sistema de gestión implantado, para poder utilizar o imbricar la estrategia de gestión del Conocimiento con el que tenga adoptado la organización. Así como evaluar la infraestructura de comunicación que tenga establecida la empresa, para poder definir un proceso sistemático para el tratamiento de la información.

Por tanto es necesario realizar dicho assessment, antes de adentrarse a definir la estrategia a seguir en la Gestión del Conocimiento realizando con respecto a dar respuesta a la organización, sobre la información, a ese ¿Qué?¿Quién?¿Cuándo?¿Dónde?.

Al entrar en el Ciclo de Vida del Servicio, debemos evaluar, toda la información desde la iniciativa de negocio, hasta que se retira el Servicio, en las respectivas herramientas que tenga adoptadas la organización y sus interfaces. Y esto es factible establecer el lugar de análisis y mejora continua, a través de un actividad que de forma transversal debería contener cada proceso implantado de gestión de servicios TI, la cuál se encargue de facilitar la parte de métricas, informes de gestión y auditorias propias de cada proceso. Que éstas aparte de ayudar al responsable de cada proceso, alimente y sinergice al proceso de Gestión del Conocimiento, para poder canalizar con criterio en base a la estrategia, los datos, información, el conocimiento y saber establecido y a establecer en la empresa.